Apa Itu Call Center dan Perbedaannya dengan Customer Service

Setiap perusahaan membutuhkan tim khusus untuk melayani konsumen. Call center adalah departemen terpusat yang menangani panggilan dengan pelanggan potensial. Tempat kerjanya bisa berada di dalam perusahaan atau outsourcing ke perusahaan lain yang memiliki spesialisasi menangani panggilan.

Bagian ini sering disebut juga dengan istilah customer service agent atau customer service representative. Tapi, apakah memang call center sama dengan customer service? Jika keduanya berbeda, apa saja perbedaannya? Simak ulasan berikut ini!

Bagaimana Call Center Bekerja?

Call center sangat membantu pebisnis online, perusahaan telemarketing, layanan pemungutan suara, badan amal dan organisasi besar lainnya yang menggunakan telepon untuk menjual produk atau layanan.

Pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi dalam hal layanan. Karena sudah membeli, maka mereka mengharapkan produk dan layanan terbaik. Begitu juga saat ada masalah, mereka meminta untuk direspons dengan cepat dan solusi yang konkret.

Setiap perusahaan memang harus memiliki perwakilan yang siap merespons saat pelanggan meminta layanan atau dukungan. Meskipun sudah banyak platform untuk menawarkan produk atau layanan, tapi panggilan telepon masih menjadi kesempatan terbaik untuk terhubung secara pribadi dengan pelanggan.

Di beberapa industri, call center bekerja shift pagi dan malam, sehingga pelanggan bisa menghubungi kapan saja.

Tipe-tipe Call Center, Apa Saja?

Ada tiga tipe call center berdasarkan panggilan yang dilakukan, yaitu; inbound, outbound dan blended call centers.

Inbound

Inbound call center adalah salah satu yang menerima panggilan masuk ke dari pelanggan yang sudah ada. Ini adalah bagian dari fungsi customer service yang tanggung jawab utamanya adalah menangani panggilan telepon pelanggan yang masuk.

Saat ada pelanggan yang menyuarakan keluhan, mengajukan pertanyaan, atau membatalkan reservasi, hal itu merupakan tanggung jawab inbound call center untuk menjawab panggilan dengan cepat dan memberikan pengalaman profesional kepada pelanggan.

Outbound

Outbond call center adalah operasi bisnis yang melakukan panggilan keluar ke pelanggan dan prospek. Organisasi memiliki sejumlah alasan untuk melakukan panggilan keluar, termasuk penjualan, survei, penelitian, penggalangan dana, dan pemberitahuan pelanggan yang proaktif.

Apa pun alasannya, outbond call centers fokus untuk mendapatkan koneksi dan tingkat konversi yang tinggi.

Blended Call Center

Ini adalah gabungan antara inboud dan outbound call sekaligus. Ini adalah cara terbaik untuk menunjukkan bahwa perusahaan mendukung komunikasi dua arah.

Berikutnya, menurut sistem kerjanya, ada tipe-tipe call centers seperti berikut;

In-House Call Center

In-house call centers adalah salah satu sistem layanan konsumen yang ada di dalam perusahaan. Pihak perusahaan mempekerjakan tim yang bertugas melakukan panggilan dengan semua peralatan dari perusahaan. Di dalamnya ada tim khusus untuk mengelola, menjalankan, dan melakukan aktivitas panggilan.

Outsourced

Dengan sistem ini, organisasi bekerjasama dengan pihak ketiga untuk menangani panggilan. Pada umumnya untuk menghemat biaya perekrutan dan pelatihan, serty mengurangi biaya operasional.

Offshore

Perusahaan bisa mengalihdayakan operasional perusahaan ke negara lain. Seringkali untuk menghemat uang untuk gaji dan menyediakan layanan sepanjang waktu.

Kelemahan dari sistem offshore ini adalah kurangnya kepuasan pelanggan. Bisa jadi karena masalah bahasa dan kurangnya pengetahuan tentang internal perusahaan, produk, atau layanan karena jarak.

Virtual Call Center

Ini adalah ketika perwakilan organisasi tersebar secara geografis, daripada ditempatkan di satu lokasi atau satu kantor. Mereka mungkin berada dalam kelompok di kantor yang jauh atau bekerja dari rumah.

Perbedaan dengan Customer Service

Jika Anda melihat perusahaan mana pun, maka Anda mungkin akan menemukan bahwa di dalamnya ada tim yang melayani panggilan konsumen dan tim customer service.

Tidak sedikit yang bertanya-tanya tentang perbedaan antara keduanya. Memang banyak kesamaan tugas, namun masing-masing tim memiliki karakteristik yang berbeda.

Call Center

1. Menerima Panggilan denga Tujuan Berbeda-beda

Call centers menerima panggilan yang berbeda-beda dan nantinya bisa disalurkan ke departemen yang berwenang. Misalnya departemen penjualan (sales department) menerima panggilan dari pelanggan yang ingin menanyakan tentang produk atau layanan tertentu.

Departemen pengaduan (complaints department) menerima telepon dari pelanggan yang ingin mengajukan keluhan. Jawaban mereka belum tentu menyelesaikan masalah secara mendalam.

2. Mendukung Campaign Baru

Berikutnya, mengarahkan panggilan adalah salah satu dari fungsi call center yang paling penting. Ini dilakukan untuk tujuan mencapai tujuan tertentu dan ditentukan secara tepat. Mereka juga mengarahkan panggilan untuk tujuan telemarketing atau dukungan teknis ketika meluncurkan kampanye pemasaran (marketing campaign) terbaru.

Customer Service

1. Memberi Solusi Layanan Pelanggan yang Lebih Lengkap

Berbeda dengan tim di pusat panggilan yang menerima panggilan pelanggan dengan berbagai keperluan, saat ada pelanggan yang terkena masalah saat menggunakan produk atau layanan, atau masalah teknis atau keuangan, maka diperlukan spesialis dari customer service.

Customer service hadir untuk menanggapi pelanggan dengan jawaban yang lebih lengkap. Di sini fokusnya adalah menyajikan solusi untuk klien atau customer untuk memecahkan masalah berbeda-beda.

2. Melacak Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Sebelumnya, call center telah berkomunikasi dengan pelanggan dan menampilkan layanan dan produk dengan cara yang menarik agar pelanggan membeli atau berlangganan.

Tetapi untuk tugas tim customer service dalam mengarahkan panggilan, mereka mengarahkan panggilan sambil mengikuti pelanggan, melacak keinginan dan kebutuhan pelanggan, atau menindaklanjuti solusi masalah.

Untuk mempercepat layanan pelanggan, perusahaan juga dapat memaksimalkan fitur live chat di website masing-masing.

Perbedaan secara detail bisa saja berlaku secara berbeda untuk perusahaan dengan layanan berbeda. Yang terpenting adalah bagaimana memberi layanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen atau pelanggan.

Kesimpulan

Untuk masing-masing perusahaan, tim layanan pelanggan memiliki peran yang mendukung satu dengan yang lain. Kedua bagian bekerja sama untuk mencapai tujuan umum yang sama yang telah ditetapkan oleh pemberi kerja.

Bisnis apapun, interaksi dengan pelanggan adalah hal yang krusial. Semakin baik Anda terlibat dengan mereka, semakin banyak keuntungan yang akan Anda hasilkan.

Saat Anda sudah memahami perbedaan call center dan customer service, selanjutnya apakah tim Anda di bagian tersebut sudah efektif? Untuk mendukung kemudahan dan efektivitas kerja, Anda dapat memanfaatkan aplikasi untuk karyawan seperti Kerjoo.

Bagaimana kalau Anda mau menghubungi customer service Kerjoo? Anda dapat menghubungi ke WhatsApp di nomor 0838 4530 8000 atau email ke halo@kerjoo.com untuk memperoleh penawaran harga yang istimewa untuk calon pengguna seperti Anda.