Apa itu Frontline? Jenis Pekerjaan, Tugas, dan Skill yang Dibutuhkan

Frontliner adalah seseorang dalam organisasi yang bertugas dalam beberapa layanan penting kepada konsumen atau pelanggan.

Frontliner memiliki tingkat interaksi tatap muka yang lebih tinggi daripada pekerja di bidang lain, yang tidak diharuskan untuk bekerja dalam peran yang berhubungan dengan publik.

Frontliner menggambarkan orang yang bekerja di garda terdepan dari operasi bisnis, terutama dalam peran layanan pelanggan. Tugas frontliner mewakili wajah atau suara organisasi, yang pertama berinteraksi dengan pelanggan.

Maka dari itu, peran tersebut membutuhkan keterampilan orang bertanggung jawab, keterampilan komunikasi verbal yang luar biasa, dan memiliki kemampuan untuk bersabar, tenang, serta akomodatif.

Beberapa pekerja di bidang lainnya dapat bekerja dari rumah, sementara frontliner umumnya harus melapor secara langsung untuk menyelesaikan tanggung jawab pekerjaannya.

Baik pekerja esensial maupun frontliner membantu fungsi konsumen dan berkontribusi pada pertumbuhan ekonomi perusahaan tempat mereka bekerja.

Jenis Pekerjaan Frontliner

Ketika membahas mengenai pekerjaan frontliner yang paling umum, pekerjaan dalam bidang kesehatan mungkin adalah pekerjaan yang paling dipikirkan.

Itu karena ada berbagai macam pekerjaan dalam sektor perawatan kesehatan, seperti profesional medis, dokter, perawat, serta asisten perawat.

Berikut adalah daftar beberapa pekerjaan umum di mana frontliner bekerja:

• Perawatan kesehatan: Perawat, dokter, dan profesional medis lainnya yang berinteraksi dengan pasien dan memberikan layanan perawatan.
• Pendidikan dan penitipan anak: Guru, profesional pendidikan khusus, dan spesialis penitipan anak.
• Transportasi: Pekerja transportasi umum di udara, kereta api, jalan, dan air.
• Layanan utilitas, komunikasi, dan keuangan: Industri minyak, gas, dan listrik, serta pekerja layanan pos dan pekerja pembuangan limbah.
• Pemerintah lokal dan nasional: Politisi, pejabat terpilih, dan pekerja pemerintah federal.
• Makanan dan barang: Pekerja rantai pasokan makanan, mereka yang berada di penjualan dan distribusi makanan.
• Keselamatan publik: Penegakan hukum, angkatan bersenjata, petugas pemadam kebakaran, dan pekerja keamanan lainnya.

Karyawan frontliner bisa bekerja pada berbagai sektor, mulai dari toko kelontong hingga di lingkungan sekitar.

Frontliner melakukan tugas yang memberikan layanan penting kepada pelanggan bisnis. Di lapangan, mereka bertugas menangani masalah, mengatasi hambatan yang dialami konsumen, dan mewakili merek perusahaan.

Frontliner beroperasi dan juga berinteraksi langsung dengan pelanggan. Jika karyawan frontliner suatu perusahaan tidak masuk kerja, bisnis bisa mengalami kesulitan dan sulit untuk memberikan layanan atau solusi kepada para pelanggan.

Dengan demikian, frontliner menjalankan tugas di semua tingkatan yang sangat penting untuk menjaga agar operasional bisnis tetap berjalan dengan efektif. Ini dapat mempengaruhi brand image perusahaan yang baik, maka frontliner memiliki peranan yang penting dalam bisnis.

Tugas Frontliner

Peran staf frontliner sangat bervariasi. Peran ini bisa bekerja di berbagai tempat, contohnya pada rumah sakit, toko, bank, lokasi konstruksi, salon kecantikan, pabrik, sekolah atau lembaga pendidikan, gudang, dan restoran.

Umumnya, frontliner di berbagai industri maupun jabatan melakukan tugas-tugas seperti:

• Memahami produk dan layanan perusahaan.
• Memahami kebijakan dalam perusahaan tentang interaksi dengan pelanggan.
• Berinteraksi langsung dengan klien.
• Menjawab pertanyaan klien.
• Membantu konsumen dalam memecahkan masalah.
• Memastikan bahwa klien mendapat pengalaman positif.
• Memberikan layanan langsung kepada konsumen.

Frontliner beroperasi dalam berbagai kapasitas. Mereka mungkin bekerja di meja layanan pelanggan di lingkungan ritel, komersial, atau bisnis; saluran bantuan jawab atau saluran telepon layanan pelanggan; atau mereka dapat menanggapi pertanyaan pelanggan melalui emailatau live chat.

Frontliner bertanggung jawab dalam menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, menyelesaikan masalah, dan, secara umum, membantu memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

Dengan demikian, frontliner layanan pelanggan harus berpengalaman dalam semua produk atau layanan perusahaan dan mengetahui kebijakan perusahaan tentang bagaimana berbagai jenis interaksi pelanggan harus ditangani.

Persyaratan Pendidikan Menjadi Frontliner

Umumnya tidak ada pendidikan formal selain ijazah SMA yang diperlukan untuk menjadi frontliner, peran ini membutuhkan keterampilan komunikasi yang baik, ini sangat penting.

Pendidikan, pelatihan atau latar belakang pemasaran, komunikasi atau bisnis juga bisa menjadi asset yang diperlukan jika tertarik menjadi frontliner.

Kemudian, apabila bekerja pada bidang yang sangat spesifik, pengetahuan mengenai industri tersebut juga akan bermanfaat. Frontlinerdiharapkan memiliki pengetahuan tentang materi pelajaran yang sedang dibahas dan dapat membantu pelanggan sesuai kebutuhan.

Pelatihan secara internal biasanya diberikan untuk memastikan calon karyawan di bidang ini telah siap untuk peran tersebut sebelum berinteraksi langsung dengan konsumen.

Skill yang Dibutuhkan Frontliner

Untuk menjadi frontliner diperlukan sejumlah keterampilan tertentu. Karena peran tersebut merupakan  wajah organisasi dan seringkali merupakan satu-satunya kontak yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan.

Peran yang berpusat pada pelanggan menunjukkan bahwa frontlinerharus menjadi seseorang dengan berbagai soft skill.

Keterampilan yang diperlukan meliputi, komunikasi yang baikm ketenangan, kesabaran, kemampuan beradaptasi, empati, intuisi, akal sehat, kecerdasan, dan berbagai kecerdasan emosional lainnya.

Di bawah ini beberapa skill utama yang dibutuhkan frontliner untuk menjalankan peran mereka dengan efektif:

1. Komunikasi

Seorang frontliner perlu mengetahui dan mempraktikan cara berkomunikasi melalui semua media. Baik melalui obrolan langsung, email, media sosial, serta tatap muka.

Frontliner menerapkan keterampilan komunikasi untuk menyampaikan maksud mereka dengan jelas dan sopan dan menjawab pertanyaan.

Selain itu, frontliner juga menggunakan keterampilan mendengarkan ketika berinteraksi dengan pelanggan sehingga mereka dapat memahami keluhan atau kebutuhan situasi dan melakukan tugasnya dengan efektif.

2. Kesabaran

Frontliner seringkali harus menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan. Berbagai keluhan seperti salah lokasi pengiriman, perubahan pesanan berkali-kali, dll. Maka dari itu memiliki kesabaran lebih akan sangat membantu.

3. Empati

Empati sangat dibutuhkan dalam layanan pelanggan. Frontlinersering dihadapkan pada klien dengan berbagai masalah.

Menggunakan kemampuan berempati untuk setiap pelanggan dapat membantu membuat pelanggan lebih nyaman dan membangun hubungan yang baik dengan konsumen.

4. Fleksibilitas

Frontliner harus dapat beradaptasi dengan cepat terhadap berbagai situasi. Hal itu membuat pelatihan layanan pelanggan untuk staf frontliner harus tepat dan efektif.

5. Pemikiran kritis

Frontliner bertanggung jawab dalam membantu klien mereka menyelesaikan masalah mereka.

Menggunakan keterampilan berpikir kritis akan membantu mengevaluasi masalah setiap pelanggan dan menentukan cara paling tepat dalam menyelesaikannya.

6. Tetap tenang di bawah tekanan

Frontliner seringkali dihadapkan pada lingkungan kerja yang serba cepat atau menantang. Maka mereka harus mampu mengelola stres mereka agar dapat melakukan pekerjaan mereka dengan kemampuan terbaik mereka.

Hal ini dapat diterapkan dengan latihan pernapasan dalam atau teknik visualisasi.

7. Kecerdasan emosional

Kecerdasan emosional yaitu kemampuan dalam memahami bagaimana orang lain berpikir atau merasakan.

Frontliner perlu menggunakan kecerdasan emosional dalam mengevaluasi pikiran dan perasaan klien, dapat diamati dari nada suara dan gerak tubuh klien mereka. Ini merupakan cara untuk menentukan solusi tepat dalam menanggapi konsumen.