Pentingnya Service Level Agreement (SLA) dalam Rekrutmen

Service level agreement (SLA) adalah komponen penting dalam kontrak outsourcing dan vendor teknologi. Selain mencantumkan ekspektasi terhadap jenis dan kualitas layanan, SLA juga memberi solusi ketika persyaratan tidak terpenuhi.

Dalam dunia manajemen layanan yang dinamis, bisnis menghadapi tantangan terus-menerus dalam memberikan layanan berkualitas tinggi kepada klien dan pelanggan mereka.

Service level agreement menjadi alat penting yang menentukan parameter, harapan, dan tanggung jawab dalam pemberian layanan.

Service Level Agreement (SLA): Definisi dan Elemen Kunci

Definisi

SLA adalah tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok, menguraikan metrik yang digunakan untuk mengukur layanan tersebut, dan upaya hukum jika tingkat layanan yang disepakati tidak tercapai.

Umumnya, SLA terjadi antara perusahaan dan pemasok eksternal, namun bisa juga terjadi antara dua departemen dalam suatu perusahaan.

SLA mencakup tidak hanya deskripsi layanan yang akan diberikan dan tingkat layanan yang diharapkan. Namun, di dalamnya juga ada metrik yang digunakan untuk mengukur layanan, tugas dan tanggung jawab masing-masing pihak, solusi atau hukuman atas pelanggaran, dan protokol untuk menambahkan dan menghapus metrik.

Metrik harus dirancang sedemikian rupa sehingga pelanggaran salah satu pihak dapat diselesaikan. Misalnya, jika tingkat layanan dilanggar karena klien tidak memberikan informasi tepat waktu, pemasok tidak boleh dikenakan sanksi.

Elemen Kunci

Berikut adalah beberapa elemen kunci yang biasanya termasuk dalam SLA:

1. Deskripsi Layanan: Penjelasan tentang layanan yang akan diberikan.
2. Metrik Kinerja: Parameter kuantitatif yang digunakan untuk mengukur kinerja layanan.
3. Waktu Pemeliharaan dan Dukungan: Jadwal pemeliharaan dan dukungan teknis yang tersedia, termasuk waktu layanan. Misalnya selama jam kantor.
4. Tanggung Jawab dan Kewajiban: Peran dan tanggung jawab masing-masing pihak, baik penyedia layanan maupun pelanggan, dalam menjaga kualitas layanan.
5. Kompensasi dan Sanksi: Ketentuan mengenai kompensasi yang diberikan jika ada pihak yang tidak mematuhi ketentuan SLA.
6. Perubahan dan Pemutusan: Prosedur untuk mengajukan perubahan pada SLA dan konsekuensi dari pemutusan kontrak, baik oleh penyedia layanan maupun pelanggan.
7. Proses Pelaporan: Prosedur yang harus diikuti dalam melaporkan masalah atau permintaan, serta langkah-langkah yang diambil jika masalah tersebut tidak diselesaikan dalam waktu yang ditentukan.
8. Klausul Pengakhiran: Ketentuan mengenai bagaimana kontrak dapat diakhiri, termasuk pemberitahuan yang diperlukan dan langkah-langkah yang harus diambil setelah pengakhiran.

Manfaat Penerapan SLA dalam Rekrutmen

Service level agreement (SLA) dapat diterapkan dalam berbagai bidang seperti teknologi informasi, layanan kesehatan, layanan konsumen, rekrutmen perusahaan, dan masih banyak lagi.

1. Proses Rekrutmen yang Transparan

Memastikan proses rekrutmen yang transparan dan dapat diukur. SLA memberikan pedoman dan harapan yang jelas bagi perekrut dan pemangku kepentingan terkait proses rekrutmen.

Kejelasan ini memastikan bahwa setiap orang yang terlibat memahami peran, tanggung jawab, dan jadwal setiap tahap perekrutan.

2. Penyelarasan Ekspektasi Perusahaan, Kandidat, dan Pihak Ketiga

Adanya SLA menetapkan standar yang jelas mengenai kriteria pencarian, prosedur seleksi, dan waktu yang diperlukan untuk setiap tahapan dalam proses rekrutmen.

Jika terjadi ketidaksesuaian antara ekspektasi yang diharapkan dan kinerja aktual dalam proses rekrutmen, SLA dapat digunakan sebagai referensi untuk mencari solusi.

3. Akuntabilitas dan Pengukuran Kinerja

SLA menetapkan target terukur dan metrik kinerja bagi perekrut. Akuntabilitas ini mendorong perekrut untuk bekerja secara efisien dan efektif untuk memenuhi atau melampaui target tersebut.

Selain itu, pemangku kepentingan dapat mengevaluasi kinerja tim rekrutmen berdasarkan metrik yang telah disepakati.

4. Meningkatkan Efisiensi dalam Proses Rekrutmen

Dengan jadwal dan proses yang jelas, SLA membantu menyederhanakan proses rekrutmen, mengurangi metrik waktu perekrutan dan waktu pengisian.

Perekrut dapat memprioritaskan tugas secara efektif dan fokus pada pencarian sumber, penyaringan, dan pemilihan kandidat secara tepat waktu.

5. Memfasilitasi Komunikasi yang Lebih Baik

Dengan menguraikan metrik, waktu respons, dan saluran komunikasi tertentu, SLA memfasilitasi komunikasi yang lebih baik antara perekrut dan pemangku kepentingan.

Hal ini membantu dalam mengatasi masalah atau permasalahan apa pun dengan cepat, sehingga menghasilkan proses perekrutan yang lebih lancar.

Penyusunan SLA dalam Proses Rekrutmen

SLA memberikan metrik yang dapat diukur untuk mengevaluasi kinerja tim rekrutmen. Bagaimana cara menyusun SLA rekrutmen?

Begini langkah-langkah untuk merancang SLA dalam proses rekrutmen.

1. Identifikasi Kebutuhan dan Pihak yang Terlibat

Tentukan tujuan utama dari SLA dalam rekrutmen, misalnya untuk meningkatkan kualitas kandidat atau mempersingkat waktu rekrutmen. Pastikan bahwa tujuan SLA mendukung tujuan strategis perusahaan.

Tentukan juga siapa yang akan terlibat dalam proses rekrutmen dan siapa yang akan menjadi pemangku kepentingan utama. Pihak yang terlibat misalnya tim rekrutmen, manajer, agen rekrutmen, dan para kandidat.

2. Pilih Metrik Kinerja yang Relevan

Identifikasi metrik kinerja yang paling relevan dengan tujuan dan kebutuhan rekrutmen perusahaan.

Contoh metrik yang dapat dipertimbangkan termasuk waktu penyelesaian rekrutmen, rasio kandidat yang direkrut terhadap kandidat yang dilamar, kepuasan kandidat, dan efektivitas sumber pencarian.

3. Tetapkan Standar Kinerja

Tentukan standar atau target kinerja yang diharapkan untuk setiap metrik yang dipilih. Misalnya, berapa lama waktu maksimal untuk menyelesaikan proses seleksi atau berapa persentase kandidat yang diharapkan untuk diterima setelah tahap wawancara.

4. Jelaskan Tanggung Jawab Setiap Pihak

Jelaskan secara rinci prosedur yang harus diikuti dan tanggung jawab masing-masing pihak dalam setiap tahap proses rekrutmen.

Pastikan bahwa semua pemangku kepentingan memahami peran mereka dan memiliki ekspektasi yang realistis tentang kontribusi mereka dalam mencapai tujuan rekrutmen.

5. Tetapkan Batas Waktu dan Prioritas

Jangan lupa untuk menentukan batas waktu realistis untuk setiap tahap proses rekrutmen. Misalnya, tentukan berapa lama waktu yang dapat diberikan kepada perekrut untuk meninjau dan menanggapi lamaran kandidat.

Peran Teknologi dalam Mendukung SLA

Peran teknologi dalam mendukung service level agreement dalam proses rekrutmen sangat penting.

1. Teknologi HRM dan ATS

Manajemen Sumber Daya Manusia atau Human Resource Management (HRM) dan Sistem Pelacakan Pelamar atau Applicant Tracking System (ATS) memungkinkan perusahaan untuk mengelola proses rekrutmen secara terintegrasi, mulai dari perekrutan hingga penyelesaian.

Sistem ini dapat membantu dalam memantau dan melacak kinerja rekrutmen berdasarkan pada target dan metrik yang telah ditetapkan. ATS juga dapat menghasilkan laporan dan analisis untuk mengevaluasi keefektifan strategi rekrutmen.

2. Otomatisasi Tugas-tugas Rutin

Teknologi dapat mendukung otomatisasi tugas-tugas rutin dalam proses rekrutmen, seperti; email konfirmasi, penjadwalan wawancara, dan screening awal.

Dengan otomatisasi tugas-tugas ini, tim rekrutmen dapat fokus pada aktivitas yang lebih strategis dan memberikan layanan yang lebih responsif.

3. Analisis Data dan Prediksi

Teknologi analisis data dan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) dapat digunakan untuk menganalisis data rekrutmen, termasuk kinerja rekrutmen berdasarkan pada SLA.

Ini dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi tren, pola, dan peluang perbaikan dalam proses rekrutmen.

4. Platform Umpan Balik Kandidat

Teknologi dapat digunakan untuk membangun platform umpan balik kandidat yang memungkinkan kandidat untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka dalam proses rekrutmen.

Menangani Pelanggaran SLA

Langkah-langkah yang harus diambil saat SLA tidak terpenuhi.

1. Pemantauan Reguler

Pantau terus proses rekrutmen Anda berdasarkan SLA yang telah ditetapkan. Hal ini dapat dilakukan melalui pelacakan rutin terhadap metrik utama dan indikator kinerja.

2. Identifikasi Potensi Pelanggaran Sejak Dini

Menerapkan sistem untuk mengidentifikasi potensi pelanggaran sebelum terjadi. Hal ini dapat berupa peringatan otomatis yang dipicu ketika ambang batas tertentu tercapai atau pengawasan manual oleh manajer perekrutan.

3. Analisis Akar Penyebab

Jika pelanggaran terjadi, lakukan analisis akar masalah secara menyeluruh untuk memahami penyebabnya. Hal ini dapat mencakup pemeriksaan langkah-langkah spesifik dalam proses rekrutmen ketika terjadi penundaan, mengidentifikasi hambatan, atau mengevaluasi faktor eksternal seperti kondisi pasar atau ketersediaan kandidat.

4. Komunikasi

Segera komunikasikan setiap pelanggaran SLA kepada pemangku kepentingan terkait, termasuk manajer perekrutan, kandidat, dan pimpinan internal. Transparansi adalah kunci dalam menjaga kepercayaan dan mengelola ekspektasi.

5. Penyesuaian dan Perbaikan

Gunakan wawasan yang diperoleh dari pelanggaran SLA untuk menyempurnakan dan meningkatkan proses rekrutmen Anda.

Hal ini mungkin melibatkan pembaruan SLA, realokasi sumber daya, memberikan pelatihan tambahan kepada staf, atau menerapkan solusi teknologi baru untuk menyederhanakan alur kerja.

SLA dan Hubungannya dengan Vendor Rekrutmen

Bagaimana cara mengelola hubungan dengan agen perekrutan dan headhunter melalui SLA? Tentu harus dipastikan dulu bahwa perusahaan dan agen perekrutan memiliki pemahaman yang jelas tentang harapan, tanggung jawab, dan standar kinerja.

Berikut adalah langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mengelola hubungan dengan vendor rekrutmen melalui SLA.

• Menentukan dengan jelas apa yang diharapkan dari agen perekrutan, misalnya; jenis posisi yang perlu diisi, batasan waktu, kualifikasi kandidat, dan aspek lain yang relevan.
• Memilih agen perekrutan atau headhunter yang memiliki reputasi baik dan berpengalaman.
• Membuat dokumen SLA yang mencakup detail tentang layanan yang akan diberikan oleh agen rekrutmen.
• Menentukan prosedur pelaporan yang jelas, termasuk frekuensi pembaruan tentang kemajuan perekrutan.
• Meninjau dan memperbarui SLA secara berkala sesuai dengan kebutuhan dan perubahan dalam strategi rekrutmen atau kebutuhan bisnis.

Batasan dan Pertimbangan dalam SLA Rekrutmen

1. Batasan/pertimbangan

Ada beberapa batasan yang perlu dipertimbangkan dalam service level agreement untuk rekrutmen agar tetap realistis dan dapat dilaksanakan.

• Waktu yang tepat untuk menemukan kandidat yang sesuai
• Fokus pada kualitas daripada kuantitas kandidat
• Ketersediaan sumber daya internal dan eksternal
• Menyesuaikan dengan perubahan kebutuhan bisnis
• Kompleksitas proses rekrutmen yang berbeda-beda

2. Adaptasi SLA

Lalu bagaimana cara SLA beradaptasi dengan tantangan rekrutmen yang tidak terduga?

- Penetapan Kembali Target Kinerja

SLA dapat disesuaikan dengan menetapkan target kinerja yang realistis dan memperhitungkan situasi yang ada.

- Menyediakan Sumber Daya Cadangan

Penyedia layanan dapat mempersiapkan sumber daya cadangan atau alternatif untuk mengatasi gangguan karena tantangan rekrutmen yang tidak terduga

- Pengaturan Kembali Prioritas

Perlu dilakukan penyesuaian dalam alokasi sumber daya untuk memprioritaskan tugas yang paling penting. Bahkan termasuk revisi tenggat waktu yang sesuai.

- Evaluasi

Lakukan evaluasi apa yang terjadi, bagaimana itu mempengaruhi SLA, dan bagaimana dapat mempersiapkan diri lebih baik di masa depan.

Tips dan Saran untuk SLA yang Efektif

Menjalankan SLA dalam rekrutmen yang menguntungkan kedua belah pihak memerlukan kerja sama yang baik antara perusahaan dan agen perekrutan atau headhunter.

1. Menetapkan Tujuan yang Realistis

Tentukan tujuan yang realistis dalam SLA, seperti waktu penempatan yang masuk akal, jumlah kandidat yang disajikan, dan kualitas kandidat yang diharapkan. Hindari menetapkan target yang terlalu ambisius yang mungkin sulit dipenuhi.

2. Komunikasi Terbuka

Pertahankan komunikasi yang terbuka dan jujur antara perusahaan dan agen perekrutan. Bahas dengan jelas harapan, kebutuhan, dan batasan dari kedua belah pihak.

3. Dukung Fleksibilitas

Jadilah fleksibel dalam menanggapi perubahan kebutuhan atau situasi yang mungkin timbul selama proses rekrutmen. Kedua belah pihak harus siap untuk menyesuaikan SLA jika diperlukan.

4. Kompensasi yang Adil

Pastikan bahwa kompensasi yang diberikan kepada agen perekrutan sebanding dengan layanan yang diberikan dan hasil yang dicapai. Kedua belah pihak harus merasa diuntungkan dari kerja sama tersebut.

Pertanyaan Umum tentang SLA dalam Rekrutmen

- Mengapa rekrutmen perlu service level agreement (SLA)?

Service level agreements (SLA) penting dalam rekrutmen untuk membantu mendefinisikan ekspektasi dan tanggung jawab antara penyedia layanan rekrutmen dan klien atau stakeholder.

- Metrik apa yang harus dipantau?

Jenis metrik SLA yang diperlukan akan bergantung pada layanan yang disediakan. Beberapa metrik penting yang perlu dipertimbangkan:

• Waktu yang dibutuhkan untuk mengisi lowongan pekerjaan mulai dari lowongan dibuka hingga penerimaan tawaran.
• Tingkat penerimaan tawaran, yaitu persentase tawaran pekerjaan yang diterima oleh kandidat.
• Efektivitas media promosi rekrutmen, seperti media sosial, referensi karyawan, dan agensi rekrutmen.
• Evaluasi kualitas kandidat yang terpilih.
• Total biaya rekrutmen (termasuk iklan, biaya agensi, waktu staf, dll.)

- Seberapa sering kita harus merevisi SLA?

Ketika bisnis berubah, persyaratan layanannya juga berubah. SLA harus ditinjau secara berkala, khususnya jika:

• Kebutuhan bisnis klien telah berubah
• Lingkungan teknis telah berubah
• Beban kerja telah berubah
• Metrik, alat pengukuran, dan proses telah ditingkatkan.

- Apa perbedaan antara SLA dan kontrak?

SLA adalah perjanjian khusus yang menguraikan tingkat layanan yang diharapkan akan diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain. Hal ini terutama berfokus pada pendefinisian kualitas dan cakupan layanan.

Sebaliknya, kontrak adalah perjanjian yang lebih luas dan mengikat secara hukum yang mengatur keseluruhan hubungan antara para pihak, yang mencakup syarat-syarat seperti pembayaran, penyerahan, kerahasiaan, dan penyelesaian sengketa.

Meskipun SLA dapat menjadi komponen kontrak, SLA memiliki tujuan yang lebih sempit, yaitu menggambarkan standar penyediaan layanan dalam kerangka hubungan kontrak yang lebih besar.

Kesimpulan

Service level agreement (SLA) adalah tingkat layanan yang diharapkan dari vendor, menguraikan metrik yang digunakan untuk mengukur layanan, serta solusi jika tingkat layanan yang disepakati tidak tercapai.

Ini adalah komponen penting dari setiap kontrak vendor teknologi. Tapi, SLA juga membantu aktivitas rekrutmen.

Service level agreement dapat menjadi dasar untuk membangun hubungan yang kolaboratif dengan agen perekrutan.